Une gestion du contenu efficace améliore les gains de productivité et l’efficacité des collaborateurs

Par James Latham, Chief Marketing Officer, OpenText, et Doug Miles, directeur de la division Market Intelligence, AIIM

Une étude récente « Capitalizing on Content: A Compelling ROI for Change » menée par AIIM, l’association de l’Enterprise content management (ECM), et OpenText fournit des résultats chiffrés qui aident à comprendre comment des stratégies efficaces de gestion de l’information et des contenus aident les entreprises à améliorer leur rentabilité et à tirer profit du partage de connaissances, et de l’amélioration des pratiques collaboratives et des processus métier.

L’étude a été menée auprès de 450 responsables informatiques et responsables métier. L’un des principaux résultats qu’elle fait apparaître est que la productivité des collaborateurs serait améliorée de 30% s’ils pouvaient accéder aux documents et aux informations internes aussi rapidement et simplement qu’ils le font sur le Web. Dans le même registre, les personnes interrogées affirment que la qualité des services client et les temps de réponse pourraient progresser de 33% si tous les personnels en contact avec les clients pouvaient accéder en temps réel aux dossiers et aux informations de ces clients, et les partager.

Dans toutes les entreprises, les contenus prolifèrent rapidement. Nous savons que la productivité, la mise en conformité et la réactivité vont diminuer progressivement si rien n’est fait pour endiguer cette prolifération des contenus. Dans cette étude, nous avons mesuré précisément les facteurs du retour sur investissement pour quantifier les améliorations qu’apporte une solution ECM correctement implémentée et évaluer les coûts induits par les failles de conformité et de sécurité. Les possibilités d’amélioration sont vraiment importantes.

L’étude a également comparé les possibilités d’améliorations envisagées par les entreprises qui n’ont pas encore déployées de solutions ECM, et les retours d’expérience de celles qui exploitent déjà de tels systèmes. Les thèmes sur lesquels les entreprises espèrent des améliorations sont entre autres, la productivité, le service client, la collaboration et le stockage.

D’autres améliorations sont attendues, parmi lesquelles :
- La productivité des équipes administratives pourrait être améliorée de 33% grâce au workflow, à la numérisation des formulaires et à la saisie automatisée des données.
- L’adoption de systèmes documentaires tout électroniques réduirait l’espace consacré au classement des dossiers qui est en moyenne de 14,5% à seulement 5,9%, soit une diminution de 60%.
- La taille des serveurs dédiés aux contenus non structurés et aux emails pourrait être diminuée d’un tiers voire de moitié si chaque document ou pièce jointe n’était stocké qu’une seule fois.

- Un environnement collaboratif, largement accessible aux équipes d’un site, améliorerait l’exécution des projets de 23% en moyenne en termes tant de délais que de coûts.

- Pour les personnes qui ont répondu, les applications professionnelles 2.0 pourraient améliorer la productivité des équipes et leur engagement d’environ 18%.

- Fournir aux collaborateurs mobiles un accès à distance aux informations de l’entreprise se traduirait par un gain d’efficacité entre 20 et 25%.

Si l’étude propose des arguments convaincants pour l’adoption des solutions ECM, elle expose également les défis à relever pour les entreprises submergées par les volumes de documents et de contenus, accumulés dans des disques partagés, des boîtes mail, des ordinateurs portables, des terminaux mobiles et des dossiers papier.

Pour 61% des personnes interrogées, la connaissance accumulée est la première victime d’un environnement mal géré, conduisant l’entreprise à perdre de sa compétitivité à cause de mauvaises décisions et du manque de capitalisation de l’expertise interne. L’innovation souffre elle aussi d’une mauvaise collaboration et du manque de partage de connaissances, mais aussi de l’impact sur la productivité d’une recherche d’information laborieuse.

Les violations de conformité et les fuites de données et d’informations préoccupent également les personnes interrogées. Ainsi, 40% des entreprises seraient touchées financièrement en cas de violation de conformité et 66% verraient leur réputation – et leurs affaires ! – affectée. Plus d’un tiers des entreprises ont reconnu qu’elles auraient du mal à identifier l’employé responsable d’une fuite de données sensibles vers un concurrent ou vers les médias. Un quart seulement des entreprises pourrait identifier un employé précis grâce aux journaux d’activité du système. 60% des plus grandes entreprises qualifient d’ « important » l’impact d’une telle fuite et 13% affirment que ce serait « désastreux ».

Comme l’étude le confirme, les entreprises qui capitalisent sur les contenus et les contrôlent augmentent la participation de leur personnel, ce qui permet un meilleur service client et la réalisation d’économies. Parallèlement, se laisser submerger par l’augmentation rapide des volumes de contenus non structurés se traduira pour l’entreprise par plus de risques, une innovation ralentie ou, pire, par des fuites de documents sensibles. Les raisons d’adopter une solution ECM n’ont jamais été aussi bonnes.

L’étude est disponible dans la série OpenText Thought Leadership.