Le phénomène BYOD va s’amplifier
Par Amdocs et Heavy Reading
> Amdocs, leader du marché des systèmes et services d’expérience client, annonce les résultats d’une enquête internationale portant sur la demande croissante de prise en charge du phénomène BYOD (Bring Your Own Device) au sein des entreprises et sur ses implications informatique pour les opérateurs de télécommunications.
L’enquête, réalisée par le cabinet d’analystes Heavy Reading, met en lumière le besoin de convergence des systèmes de support métier et opérationnel (B/OSS) pour une vision de bout en bout du client, aboutissant à une expérience unifiée entre sa vie personnelle et professionnelle.
« Le phénomène BYOD, c’est-à-dire la volonté des consommateurs d’utiliser leurs propres smartphones et tablettes dans le cadre de leur travail, présente des avantages attendus pour les entreprises, par exemple des gains de productivité, qui laissent présager une accentuation de cette tendance », observe Ari Banerjee, analyste senior chez Heavy Reading. « Cependant, cela introduit un nouveau facteur de complexité tant pour les entreprises que pour les opérateurs en matière de maintenance des terminaux, de facturation séparée, de sécurité et de programmes de fidélité. Si les opérateurs parviennent à surmonter les problèmes technologiques dans ces différents domaines, l’optimisation de l’expérience client sera extrêmement bénéfique en termes de satisfaction et de fidélisation de la clientèle. »
Parmi les principaux résultats de l’enquête :
- Montée de la demande de support des terminaux personnels : la majorité (73%) des opérateurs s’attendent à une augmentation de 10 à 25% des demandes de prise en charge du phénomène BYOD de la part de leurs entreprises clientes au cours de l’année à venir, en raison des retombées positives reconnues pour ces dernières. Les économies, la satisfaction des collaborateurs et les gains de productivité sont les principaux avantages du BYOD cités pour les entreprises clientes des opérateurs, dont près de la moitié de ceux interrogés dans le cadre de l’enquête estiment que cette tendance aura pour effets de réduire les coûts et d’améliorer la productivité de 10 à 25% pour leurs clients.
- Le BYOD présente des exigences spécifiques pour les systèmes des opérateurs et des problématiques spécifiques de support pour les entreprises : celles-ci demandent à leurs opérateurs des possibilités spécifiques, telles que la facturation séparée entre usage personnel et professionnel (52%) ou encore la désactivation de certaines fonctions professionnelles, telles que l’e-mail et la messagerie instantanée, lorsque l’utilisateur passe en mode personnel (52%). Les entreprises perçoivent les besoins de bande passante (75%) et l’accroissement des coûts de support informatique (70%) comme les principaux défis des projets de BYOD.
- L’intégration des systèmes est essentielle à la prise en charge du BYOD : bien que 77% des opérateurs interrogés déclarent que l’intégration des systèmes B/OSS résidentiels et d’entreprise est nécessaire à la prise en charge du phénomène BYOD et des demandes spécifiques des clients, seuls la moitié d’entre entre eux sont en mesure de faire le lien entre utilisateur personnel et utilisateur professionnel. Le manque de convergence B/OSS est cité comme le principal frein (53%), car il empêche d’avoir une vision unifiée du client (51%). L’absence de souplesse des offres produits (37%) et d’un système temps réel pour les clients en post-paiement (31%) constituent également des sujets de préoccupation majeurs pour les opérateurs.
« Le segment des entreprises représente un formidable potentiel de revenus* pour les opérateurs qui, pour tirer profit de ce marché, doivent proposer des offres sur mesure et concurrentielles, notamment en matière de BYOD », souligne Rebecca Prudhomme, vice-présidente marketing produits et solutions pour Amdocs. « En faisant converger les systèmes BSS et OSS, les opérateurs pourront bénéficier de la vision unifiée du client nécessaire pour répondre aux demandes BYOD, par exemple en mettant en place des plans hybrides et des offres de support des terminaux, ce qui aura en définitive pour effets de simplifier l’expérience client et de générer de nouvelles sources de revenus tout en permettant de maîtriser les coûts opérationnels. »
L’enquête a été réalisée par Heavy Reading en avril 2012 auprès de 35 opérateurs en Amérique du Nord, Europe, Asie-Pacifique et Amérique centrale et du Sud. Elle fait suite à de précédentes études Amdocs qui ont identifié les principaux écarts entre les attentes des entreprises clientes et les services qu’elles reçoivent.
* Selon Heavy Reading, le marché des entreprises représente 35-40% des revenus des opérateurs globaux.
A propos d’Amdocs
Amdocs est un acteur sur le marché de l’innovation des systèmes pour l’amélioration de l’expérience. Grâce à l’association de ses systèmes d’assistance opérationnels et commerciaux avec des plates-formes de prestations de services, une expertise industrielle avérée et des services testés, Amdocs permet aujourd’hui aux prestataires de services et à leurs clients d’exploiter au mieux le monde qui les entoure (‘Connected World’). Les solutions Amdocs permettent aux prestataires de services de découvrir de nouveaux modèles économiques, d’offrir une expérience client personnalisée et novatrice et de rationaliser leurs activités.
