Le développement de l’archivage du son et de la voix
Par Philippe Delahaye, Directeur Business Development chez CDC Arkhinéo
> On constate depuis plus d’un an un développement de l’archivage des conversations téléphoniques dans les secteurs de la banque et de l’assurance. En effet, l’une des principales problématiques des banques aujourd’hui est de réussir à toucher des clients qui ne se déplacent pas en agence. Ces derniers privilégient exclusivement le site Internet de leur banque pour leurs opérations quotidiennes. C’est pourquoi le seul moyen de toucher et de fidéliser cette clientèle est de la démarcher par téléphone.
Il s’agit alors de réaliser des campagnes (appels sortants) de vente de produits complémentaires : prestations d’assistance voyage, assurance décès-invalidité, garantie complémentaire des achats payés via carte bancaire ou encore protection juridique de la famille.
Cette méthode de vente s’adresse à une clientèle déjà existante, donc préalablement « enrôlée » et authentifiée par l’établissement bancaire lors de l’ouverture du compte : l’opérateur sait donc précisément à qui il a affaire.
Le développement de ce type d’archivage peut s’expliquer par une certaine « judiciarisation » de la société française. Les banques et les compagnies d’assurances souhaitent se protéger face à l’augmentation des recours judiciaires des consommateurs et à une justice plutôt favorable à ces derniers, notamment en cas de problème d’interprétation des contrats. Quand l’affaire est remise aux mains d’un avocat, les banques et les assureurs fournissent désormais, en plus du contrat manuscrit qui a été signé par le consommateur, le fichier d’enregistrement de la conversation avec le téléacteur dans lequel sont explicités clairement les garanties apportées, le prix, la durée de l’engagement et dans lequel le consommateur manifeste également son consentement.
Faire appel à des tiers de confiance s’avère indispensable dans ce contexte afin d’être assuré de la valeur probante du document audio. Il garantit en effet que les données sont intègres et qu’aucune manipulation n’a pu être faite sur le fichier depuis son archivage et au fil du temps.
Les technologies utilisées pour l’archivage audio sont assez simples. L’enregistrement commence dès le début de l’appel. Si le client accepte le contrat proposé, l’opérateur va l’indiquer sur son interface, ce qui implique que la conversation doit être conservée.
Le fichier est ensuite transmis automatiquement sur la plateforme d’archivage qui l’horodate et en calcule « l’empreinte » (équivalent d’une empreinte digitale et donc unique pour chaque fichier informatique). Les métadonnées associées au fichier audio vont permettre une recherche efficace en cas de litige client. Elles correspondent à un identifiant d’appel, un numéro d’appel, un numéro de transaction et éventuellement à une référence connue uniquement de la banque, et permettent d’identifier de façon certaine l’appel en le rattachant au client concerné. En aucun cas ne sont utilisés le nom du client, son prénom et, a fortiori, son numéro de compte.
Le format « .mp3 » est généralement choisi pour enregistrer et réécouter le fichier. Il s’agit en effet d’un bon compromis entre qualité audio et compression, tandis que d’autres formats audio comme le «.wav », peuvent être lourds et coûter plus cher.
Quant aux formats « propriétaires », ils sont à proscrire car si la banque ou la compagnie d’assurance se séparent du prestataire ou du centre d’appels qui utilisait ce type de format, elles ne disposeront alors plus des logiciels adéquats pour réécouter ultérieurement ces enregistrements.
Par ailleurs, l’archivage audio nécessite de travailler avec différents types de partenaires. Le cas de figure le plus fréquent est celui dans lequel les banques ou les compagnies d’assurance sont équipées de technologies d’enregistrement adaptées, disposent de téléconseillers et possèdent les équipes informatiques qui réalisent l’interfaçage entre leur centre d’appels et la plateforme d’archivage.
Elles peuvent également avoir recours soit à des prestataires de centre d’appels, tels que Téléperformance, qui réalisent alors, sous leur contrôle, les campagnes avec argumentaires et fichiers fournis, soit, ce qui est de plus en plus fréquent, à des fournisseurs de solutions de CRM (Customer Relationship Management), notamment en mode SaaS. Ces solutions, qui incluent un module de couplage téléphonique et informatique (CTI), permettent l’identification automatique du client avec affichage automatique de la fiche de l’interlocuteur et des différentes actions en cours. La conversation est également enregistrée et intégrée automatiquement à la fiche du client.
Face au développement de ce type de demandes, les fournisseurs de CRM, tels que Salesforce.com, proposent au secteur banque/finance des solutions « packagées » intégrant des fonctionnalités voire des applications permettant de gérer cette problématique.
À l’avenir et dans un tel contexte, d’autres secteurs d’activité, tels que les mutuelles, les fournisseurs d’accès à Internet, les opérateurs téléphoniques ou d’autres secteurs qui ont déjà des parcs clients conséquents et qui souhaitent augmenter le panier moyen de leur clientèle, feront de plus en plus appel aux services d’enregistrement des conversations téléphoniques avec archivage électronique. À n’en pas douter, ce type d’archivage sera donc amené à continuer à se développer de manière significative.
