3 acheteurs de voyages sur quatre s’appuient sur les avis de leurs pairs

Par Richard Anson, fondateur et directeur exécutif de Reevoo

> Une étude de Reevoo révèle que les consommateurs utilisent de plus en plus les avis de clients pour choisir leur prochaine destination de vacances.

Les résultats présentés aujourd’hui par Reevoo, fournisseur de solutions de social commerce, montrent que près de trois acheteurs de voyages sur quatre (75 %) lisent ‘toujours’ ou ‘souvent’ les avis de clients avant de réserver leurs prochaines vacances. Cette étude basée sur le sondage auprès de 1 000 consommateurs français montre en outre que les consommateurs sont plus enclins à acheter sur un site Web qui propose des avis de clients – 57 % des sondés indiquent être ‘beaucoup plus’ ou ‘plus’ susceptibles de réaliser un achat lorsque le site Web du voyagiste propose des avis de clients. Ces résultats soulignent dans quelle mesure le fait de proposer des avis de clients passés à ses clients potentiels, peut constituer un levier important d’une stratégie commerciale et de service client réussie.

Richard Anson, fondateur de Reevoo, commente ces résultats : « S’appuyer sur les opinions des clients, et en tirer profit, représente une réelle opportunité pour l’industrie du tourisme. Et pour saisir cette opportunité, il n’est pas nécessaire d’envoyer les consommateurs vers des sites Web tiers. En fait, l’observation du comportement des consommateurs, dans l’industrie du voyage, montre que l’intégration d’avis de clients peut se traduire par un temps passé sur le site multiplié par 5,5, et par une multiplication par trois des taux de conversion. Le bénéfice potentiel de la mise à disposition d’avis de clients en ligne apparaît alors très significatif pour les voyagistes. »

L’étude a par ailleurs montré que le service client est ‘important’ voire ‘très important’ pour 77 % des répondants, au moment de choisir où acheter produits et services : dans une industrie aussi concurrentielle que celle du voyage, le service client apparaît dès lors comme un élément clé de différenciation. Les avis de véritables clients constituent ainsi une pièce centrale du service client : ils peuvent aider à établir une relation de confiance avec le consommateur et lui fournir des informations sur la destination et le service.

Si l’étude souligne l’importance de proposer des avis de clients en ligne, elle montre aussi qu’il est essentiel de garantir que ces avis sont honnêtes et transparents au sujet du service qu’ils décrivent. Selon l’étude de Reevoo, les principales préoccupations des consommateurs, au sujet des avis de clients en ligne, sont notamment :

- Que les personnes écrivant ces avis puissent être payées pour formuler des avis positifs (34 %).

- Que les avis ne soient pas effectivement écrits par des clients (33 %).

- Que seulement les avis positifs soient publiés (34 %).

Au cours des dernières années, le parcours d’achat du consommateur a changé radicalement et cette transformation a eu un impact tout particulier sur l’industrie du tourisme. Les voyagistes traditionnels observent un important déclin de leur rôle de conseil : leurs clients ont déjà, pour beaucoup, étudié des destinations potentielles avant leur visite ou prévoient de le faire après. Les consommateurs ont désormais à leur disposition d’importantes quantités d’informations et des conseils, sur des sites Web spécialisés ou des plateformes médias sociales, en plus des avis clients. Au final, la plupart des consommateurs prennent leur décision à partir des informations qui leur sont accessibles en ligne. Les voyagistes ne doivent donc pas se contenter de proposer un joli site Web avec de belles photos des destinations qu’ils proposent : ils doivent pouvoir faire la démonstration de la qualité de leur service client en ligne. C’est ainsi qu’ils peuvent s’assurer du fait que c’est leur site Web qu’utilise le client et, plus important encore, qu’il y revient.

Méthodologie

Reevoo a mandaté GMI Research afin de mener cette étude en mars 2012, auprès d’un panel de 1000 consommateurs en France.

À propos Reevoo

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